国网河北省电力有限公司XX新区供电公司

营业厅设备维保

技术规范

2022年2月

目录

1．采购须知

1.1采购目的

1.2采购要求

2．范围

2.1采购内容

2.1.1营业厅营业厅设备日常维修

2.1.2营业厅音视频监控运维

2.1.3设备远程技术支持

2.1.4设备硬件升级及功能扩展

2.1.5设备功能改造升级

2.1.6设备安全接入改造

2.1.7设备安装调试

2.1.8设备培训

2.2供应商职责

2.3采购人职责

3．规范标准

3.1概述

3.2适用标准

4．技术规范与运维内容

4.1运维要求

4.1.1人员要求

4.1.2响应时间要求

4.1.3运维分析要求

4.1.4运维管理制度要求

4.2运维目标

4.3项目要求

4.4运维内容

4.4.1客户服务

4.4.2运维分析

4.4.3日常运行

4.4.4技术支持

4.4.5终端设备升级及调优

4.4.6终端设备性能监控

4.4.7知识转移和业务培训

4.5运维制度

4.6运维分析

4.7运维考核

4.8运维工作要求

5.现场服务

6.质量保证要求与售后服务

7.特别声明及免责条款

1．采购须知

本部分为营业厅自助业务办理终端、音视频监控、大屏、广告机及营业厅标识等营业厅设备（以下简称为营业厅设备）运维及施工安装项目的技术部分。投标人应仔细阅读并理解本文件的要求，所提供的服务应满足本文件的要求，不应有大的偏差，若有偏差应在偏差表中做出真实详细的说明。

本文件所规定的条款将作为日后合同签订的重要依据。

1.1采购目的

为需求方辖区范围内的118个视音频、16个大屏、7台自助业务办理终端、11台广告机以及168个营业厅标识提供现场技术支持及运维服务工作，开展日常运行维护、终端升级、数据统计等相关工作，提高各类设备整体的可靠性、稳定性及可用性；对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，降低故障对生产的影响，使维护的营业厅设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使之更趋于稳定、安全、合理和高效。

1.2采购要求

1．本文件的内容包括营业厅设备服务运行维护的工作内容、指标要求、升级方案、技术服务、项目文档等。

2．投标人应提供满足本规范书中要求的全部软件、文档、培训和服务。投标人应保证所提供的技术服务所采用的技术是先进的、成熟的，保证各类终端安全稳定运行。

投标人应认真阅读此文件中的条款，按照其中的要求，逐条做出答复。

3．本文件仅提出了最低限度的技术要求，并未对全部技术细节做出规定，投标人应保证提供符合本文件规范书优质服务。

4．投标人必须满足本文件中主要项目的要求，否则其建议书将被拒绝并被认作没有回答。如果投标人没有以书面形式对本规范书的条文提出异议，则意味着完全符合本规范书的要求。如有异议，都应在应答文件的技术偏差表中详细说明。

5．投标人必须提供一个准确的陈述。对每个单项产品，投标人在应答时必须使用原厂商的正式技术指标说明语言。

6．本文件所使用的标准如与投标人所执行的标准发生矛盾时，按较高标准执行。

7．技术协议书应以本文件为蓝本，加入双方认可的偏差，经供需双方确认后作为合同的技术附件，与合同正文具有同等效力。双方的技术联络、配合文件和有关的会议纪要也与合同正文具有同等效力。

8．投标人应在应答文件中郑重承诺对应答产品严格按技术方案要求提供技术服务。

2．范围

2.1采购内容

2.1.1营业厅设备日常维修

1、营业厅设备运维

（1）营业厅设备、设施的日常维护及设备运行管理、巡检，补丁、漏洞及系统升级

（2）营业厅设备、设施的日常维护及设备现场故障及异常问题处理

（3）营业厅设备、设施的日常维护及设备的软件升级、优化及操作系统维护

（4）营业厅设备、设施的日常维护及设备运行日志分析、业务数据分析，按周、月、年定期汇报

（5）营业厅设备、设施的日常维护及设备的硬件维修更换，如：打印机、显示屏、主机、摄像头、线材、耗材等

（6）营业厅设备、设施的日常维护及设备的运行日志分析、业务数据分析，按周、月、年定期汇报

（7）营业厅设备、设施的日常维护及设备的网络通道的维护及故障处理

2、营业厅音视频监控系统运维

营业厅音视频监控终端系统相关服务器及音视频监控设备的维护、改造工作，包括日常运营管理、应用软件管理和维护、数据管理和维护、软件升级发布管理、系统性能调优、运维工作管理等工作。

（1）日常运营管理，是系统安全运行管理服务工作的基础，包括日常支持、系统和性能监控、巡检管理等工作。日常运营管理是确保系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。确保系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有系统使用周期。

（2）应用软件管理和维护，通过规范的管理流程，保证应用软件配置参数、业务标准等参数的准确性，保障应用软件的持续、稳定运行。

（3）数据管理和维护，是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据交换的安全，对批量数据的处理必须规范化管理；定期校验数据的准确性和一致性；制定备份容灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。包括数据校验、数据修正、数据迁移和数据备份与恢复等工作。

（4）软件升级发布管理，通过规范的软件发布流程保证生产运行环境的完整性及正确的组件被发布。包括设计开发、发布准备、现场部署等工作。

（5）运维工作管理，根据运维管理规范要求，明确责任及考核、加强监管力度，促进运维效率，提高客户满意度。包括工作管理、人员管理、资料管理等工作。

（6）一线运维

（7）二线运维

2.1.2营业厅音视频监控运维

1．音视频设备日常维修

（1）对音视频设备日常运行管理、巡检，补丁、漏洞及系统升级

（2）对音视频设备现场故障及异常处理

（3）对音视频设备软件升级、优化维护

（4）音视频设备运行日志分析、业务数据分析，按周、月、年定期汇报

（5）音视频设备硬件维修更换，如：主机、摄像头、线材等

（6）音视频设备网络通道的维护及故障处理

2.音视频设备远程技术支持

（1）24小时技术支持电话的接听，常规问题处理

（2）音视频设备的远程升级与管理

3.音视频设备硬件升级及功能扩展

（1）对于部分老旧摄像头进行维修或者换新

（2）视频监控主机硬件升级及功能扩展改造

4.音视频设备网络安全防护改造升级

（1）音视频设备监控主机软硬件安全防护加固

（2）音视频设备摄像头安全防护加固改造

（3）音视频设备网络安全加固

2.1.3设备远程技术支持

（1）24小时技术支持电话的接听，常规问题处理

（2）营业厅营业厅设备、设施的日常维护及设备的远程程序发布、升级

2.1.4设备硬件升级及功能扩展

（1）对于部分老旧终端的模块进行升级或者换新

（2）对于不能正常工作的UPS电源进行换新

（3）对于不能正常工作或者缺失的监控设备、散热设备进行升级或者新装

2.1.5设备功能改造升级

（1）主程序开发及升级

（2）对营业厅设备、设施的日常维护及设备进行批量改造及升级

2.1.6设备安全接入改造

（1）对于终端按照要求增加安全模块

（2）通信接入使用的加密算法不能低于国密SM2标准

（3）同智能营业厅管理系统的安全接入改造联调、测试

（4）终端安全接入批量改造升级

2.1.7设备安装调试

（1）对营业厅设备按照要求进行安装。

（2）对营业厅设备按照要求进行调试。

（3）对营业厅标识进行维护。

（4）按甲方要求对改造施工。

2.1.8设备培训

（1）年培训次数：市区不少于36人次

（2）初级培训，终端使用操作培训，要求现场培训面授不少于24次

（3）高级培训，终端异常问题处理培训，要求现场培训面授不少于6次

投标人除提供终端设备运行维护服务外，还需承担的本工程内容包括以下部分，但不限于此：

• 硬件、软件配置及方案确认；
• 现场安装：投标人提供的合同范围内的硬件及软件设备现场连接及配置、调试；
• 技术服务：设计方案、终端安装调试、施工及技术支持；
• 现场验收；
• 用户技术培训；
• 售后服务。

投标人应保证所提供营业厅设备的合理及完整性，并给出合理的建议。因缺陷而影响整个到其功能，投标人应负完全的责任。

2.2供应商职责

1. 负责提供服务的技术方案，并进行现场实施，同时要确认与第三方的硬件、软件的兼容性，保证营业厅各类设备的正常运行。
2. 合同期内成立项目组，明确负责人，提供项目管理服务。
3. 参与本项目召开的有关联席会。
4. 投标人应保证提供的终端的质量、性能及技术指标完全满足本技术规范书要求。
5. 负责对营业厅设备运行管理人员的技术培训。
6. 负责提供营业厅设备使用年限内的备品备件。
7. 提供营业厅设备的安装和调试所需的专用工具和测试设备等。
8. 现场安装投运的合作和管理。
9. 投标人应对最终提供的全部技术资料的准确性负责。

2.3采购人职责

1. 负责向投标人解释技术规范书中的要求。
2. 负责提供与本工程有关的技术资料、参数。
3. 确认投标人提供的营业厅设备的验收工作。
4. 负责提供现场所需的交流电源。
5. 协助投标人进行设备和软件的现场安装、调试。
6. 负责为投标人来现场的工作人员提供工作方便。

3．规范标准

3.1概述

除本技术规范书特殊规定外，投标人所提供的服务均按下文所列标准和规程进行。要求所用标准必须是最新版本，如果这些标准有矛盾时，应按最高标准的条款执行或按双方商定的标准执行，如果投标人选用本技术规范书规定以外的标准时，需提交替换标准相当或优于技术规范书规定的标准的证明。

3.2适用标准

ISO—— 国际标准化组织标准。

IEC—— 国际电工委员会标准。

ITU－T —— 国际电信联盟推荐标准。

GB —— 中华人民共和国国家标准。

DL —— 中华人民共和国电力行业标准。

其它通用的工业标准。

4．技术规范与运维内容

4.1运维要求

为了进一步提高营业厅设备、设施的日常维护及设备服务系统故障的快速处理、安全稳定运行，需要进行日常运行维护，挖掘潜在安全隐患并及时消除，防患于未然，减小停运时间。对偶发故障及时快速进行分析解决，缩短停运时间，保证稳定运行。为了保障运维工作的正常开展，对投标人提出如下最低限度的要求。

4.1.1人员要求

• 应答方需提供一年内（投标截止日之前一年）项目所在地营销项目的服务履约证明。
• 应答方在项目所在地维护团队不少于8人，并提供社保证明；
• 要求在本项目投入的开发人员不少于3人，测试和实施人员不少于5人，相关人员必须具备同类项目的开发或实施经验，所配备的人员必须能保证在12月31日前通过所有改造项目的验收工作。

4.1.2响应时间要求

• 一般运维故障，要求2小时内到场解决。到达现场后1小时内定位问题，2小时内解决问题；
• 重大运维故障，要求1小时内到场解决。到达现场后1小时内定位问题，2小时内解决问题。

4.1.3运维分析要求

• 以周、月、年为周期按时编写运维情况的统计报告，周报告必须每周提交并对招标方相关人员当面汇报内容；
• 分析报告要求数据及时准确，报告编写必须严格按照模板进行编写不得私自修改报告格式。

4.1.4运维管理制度要求

• 要求制定并执行《运维管理规范》，明确事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理工作；
• 要求制定并执行《程序升级管理制度》，依照各类终端发布标准流程规范升级过程，明确职责分工，保证升级质量和应急机制；
• 要求制定并执行《售后管理制度》，并提供相关服务承诺；
• 要求制定并执行《项目质量管理制度》，并提供相关服务承诺，严格按照ISO9001相关管理方法进行项目质量管理。

4.2运维目标

以确保需求方终端设备故障快速处理和安全运行为最高目标。供应商需要提供专业化和快捷的技术支持服务，保证需求方终端设备服务系统运行的最高可用性，从而使需求方达到最大的满意程度，保证用户缺陷快速处理、系统的正常运行、紧急故障处理、相关报表统计等。

4.3项目要求

项目期内，供应商需要提供全面和及时的技术支持与服务，确保本次项目范围内的营业厅标识及各类终端服务系统满足用户需求、稳定运行和数据安全。

运维人员熟悉相关业务、有运维工作相关经验。

接受招标方的统一管理，在招标方指定的办公地点进行工作，能够按招标方要求完成各项工作，遵守方各项管理制度，纳入月度考核评价管理。

4.4运维内容

运维包括：营业厅设备运行维护及营业厅标识维护。以上运维服务涵盖客户服务、运维分析、日常运行、技术支持等方面内容。

4.4.1客户服务

客服人员通过电话、网讯通、邮件等方式接收处理各类问题。

工作职责

工作要求

1、本地必须常年驻有售后维护人员负责客户服务工作。

所有服务请求必须进行记录，并对请求进行跟踪和反馈，按月反馈服务工单。

2、所有服务请求应在规定的时限内完成，未在规定时间内完成的问题，需要特殊说明原因并上报。

3、重大故障，报告相关人员启动应急预案处理。

4.4.2运维分析

在终端设备使用的过程中，按周期提供终端运行情况、业务数据、故障情况等分析报表。

工作职责

1、终端设备类运维

（1）以周、月、年为周期按时编写运维情况的统计报告，周报告必须每周提交并对招标方相关人员当面汇报内容。

（2）分析报告要求数据及时准确，报告编写必须严格按照模板进行编写不得私自修改报告格式。

2、音视频监控系统运维

（1） 乙方应向甲方提供先进、可靠、灵活、经济和高质量的相关技术服务。

（2） 提供标书内所有设备和服务，提供设计说明书及制造方面的说明。

（3） 提供系统的日常运维、使用的说明书。

（4） 提供试验和检验的标准，包括试验报告和试验数据。

（5） 提供图纸，制造和质量保证过程的一览表以及标书规定的其他资料。

（6） 提供系统管理和运行所需有关资料。

（7） 如标准、规范与本规范书的条文有明显的冲突，则乙方应用书面形式将冲突和解决办法告知甲方，并经甲方确认后。在更换所用的准则、标准、规程或修改设备技术数据时，乙方有责任接受甲方的选择。

（8） 所有计量单位应采用国际单位制基本单位。

（9）本规范未尽事宜，由甲方和乙方在合同技术谈判时双方协商确定。

（10）投标方应有同类业绩3个及以上。

4.4.3日常运行

对于营业厅设备使用人员或其他渠道发现的问题进行接收及登记，然后对问题进行细致分析，并提出相应的解决方案和对问题进行处理，对无法处理的问题根据问题的类别流转至相应流程进行处理。

工作要求

1、所有日常运维工作，由指定的客服人员负责接收，进行处理或流转。

2、所有日常运维工作必须进行记录，并负责最终结果的反馈。

3、日常运维工作应在规定的时限内完成，未在规定时间内完成的问题，需要特殊说明原因并上报。

4、非常规问题转至问题分析处理流程，并跟踪问题的处理情况。

5、营业厅设备重大故障，报告相关人员启动应急预案处理。

4.4.4技术支持

工作内容

故障管理指故障处理完后出具故障分析报告并提出整改意见的过程管理。

具体内容包括：

1、故障记录

详细记录故障的具体描述和提出来源的说明。

2、故障分析与方案

对故障的原因与造成的影响进行全面综合分析，及时提出故障处理预案与故障排除方案。

3、故障处理

根据用户认可的故障排除方案，进行故障处理，并记录故障处理的整个过程。

4、故障综合分析报告

对故障原因、造成影响及故障处理效果等进行全面综合分析，出具调查分析报告，并提出相应的整改建议。

工作职责

工作要求

1、故障处理方案必须得到相关部门审核通过后，方可开始进行相应工作流程。

2、如果处理方案未能有效解决故障，则应重新制定故障解决方案。

3、工作响应必须及时。涉及到分级为重大事件的故障，更需要注意响应的及时性。

4.4.5终端设备升级及调优

1、终端设备升级管理

工作内容

通过现场或者远程方式对终端程序进行部署，使之适应现场使用要求或者处理相关问题。

工作职责

工作要求

（1）升级人员在升级之前必须认真阅读程序发布指导说明书，并填写程序升级工作报告。

（2）升级之前必须进行严格测试并形成书面测试报告。

（3）升级之后必须对相关核心功能进行严格测试并将测试结果登记到升级工作报告中，保证不发生因终端程序升级造成的业务中断和数据错误等问题。

（4）升级之后必须制定升级公告，将升级的内容由用户审核确认后公布。

4.4.6终端设备性能监控

工作内容

配合信通公司开展检查和日常监控是指为保障终端相关软硬件设备安全、可靠、稳定的运行，定期进行全方位检查与监控，发现异常后进行记录、初步分析以及启动相关问题或故障处理流程。

具体内容包括：

1、设备运行情况

配合信通公司检查硬件设备运行情况，监控服务器CPU负载、内存占用和IO使用等性能指标是否正常。

2、软件运行情况

配合信通公司监控操作系统等应用软件运行情况。

3、服务运行情况

配合信通公司监控服务的运行情况。

4、存储空间使用情况

配合信通公司检查数据库存储、备份存储、文档资料存储空间等存储空间使用情况、数据备份情况等内容。

4.4.7知识转移和业务培训

按照国网公司信息项目建转运相关办法对相关人员进行知识转移和业务培训，原则上合同期内不少于36课时，培训计划由双方制定。

4.5运维制度

运行维护工作通过规范化的管理制度和工作标准，由专职人员对日常运维工作进行流程管理。

运维团队内部管理：制定并执行《运维管理规范》，明确事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理工作要求。

程序升级管理：依照各类终端发布标准流程规范升级过程，明确职责分工，保证升级质量和应急机制。

安全管理：对系统安全、终端安全、数据安全、信息安全等工作进行要求，保证终端设备安全稳定运行。

4.6运维分析

根据运维工作性质不同，对常态工作和关键事项进行专项分析：

日常运维：每周提供营业厅音视频监控系统及终端设备、展示设备运维统计分析周报。报告当期运维工作情况，体现运维工作量投入情况，重点分析当期发生的重要事件。

关键事项：由关键事项触发，在阶段性工作完成后，进行工作总结，并对关键事项处理过程中的各环节进行描述，多角度分析工作过程和工作内容，完善工作制度和相关标准。

4.7运维考核

针对运维服务项目，对营业厅设备运行造成影响的服务差错制定相关管理规范考核评价办法，涉及运维、需求管理、沟通管理、日常管理等方面，通过日常信息记录、用户表扬投诉，重大事件等渠道汇总考核信息，定期通报。

4.8运维工作要求

1.客服人员通过电话、网讯通、邮件等方式，接收终端用户各级应用人员提出的需求问题。

2.每日检查营业厅各类终端、展示类设备及营业厅音视频运行情况，检查数据备份的有效性。

3.负责版本升级、补丁升级、及相应的升级验证测试。

4.负责终端、相关服务器、防火墙、网络等硬件设备的管理工作，比如硬件设备更换或升级的安装及调试。

5.配合相关系统软件厂家对系统软件进行管理，包括系统软件升级、补丁安装及测试、配置参数调整、口令及权限调整，包括操作系统、文件系统、数据库空间的调整。

6.配合相关硬件厂家进行硬件设备的管理工作，比如硬件设备更换或升级的安装及调试。

7.按每周、月、季度为周期对终端设备运行维护服务情况进行统计分析，提交相应分析汇总报告。

8.技术支持专家现场开展工作结束后，需要登记工作清单，记录开展工作内容和问题解决情况。

5.现场服务

1．投标人应根据人提供的安装环境、做出安装方案，经双方讨论，确认后，作为安装的依据。

2．投标人负责现场设备的安装、调试，招标人给予必要的合作。

3．在终端设备安装均已完成后，招应答双方将检查和证实安装工作并签发2份有关安装完成证明书，设备供应厂商应在安装完成证明书上签字确认，招应答双方各持壹份。

4．考虑到实际需求，如果招标人认为中标方案和需求有差距，招标人保留对方案及配置进行合理化修改的权利，但商品单价仍以中标价格为准。

6.质量保证要求与售后服务

1．质保期1年，自验收之日起计算，质保期内招标人有权要求中标方进行BUG完善。

2．设备供应厂商应保证所供产品为全新正品，设备内嵌程序为最新最程序，不存在影响用户正常使用的瑕疵或漏洞。提供设备不得与任何第三方存在所有权方面的争议。

3．投标人提供的设备，均应满足运行的高度可靠性。

4．投标人应免费提供相关终端、服务器、防火墙、网络设备等的备品备件支持，保证故障时的及时更换。

5．投标人提供的所有设备，均应附有制造商发出的、经招标人认可的质量保证书和出厂报告。

6．投标人应明确其承诺的质保期内、质保期外售后服务方式、响应时间、到达现场时间、修复时间，包括远程访问与现场服务形式。应满足下表要求，并提供承诺书：

7．投标人需明确在质保期后能否继续提供维护服务，以及其服务的内容与报价。

8．出具正式格式的质量保证及售后服务证书。

附加说明：关于运维所需的备品备件需按照终端总数的10%配比，备件的种类必须需包含但不限于以下种类：终端主板、读卡器、终端打印机、终端键盘、终端显示屏、终端板卡、终端电源、大屏显示器、视频监控主机、监控摄像头、线材等相关备件。

7．特别声明及免责条款

1．以上技术要求取材于不同来源的技术标准及不同厂家的技术资料，并非完全参照某一厂家技术特点来写，如有个别条款与个别厂家的技术特点相符或接近，这纯属偶然，并不对结果产生决定性影响。

2．各个应答商应在应答文件中详细说明自己的设计方案、所需设备材料清单以及实施方案，以及给予方的优惠条件，由此引起的致使投标方理解歧义，我方将不负任何责任，并且不做任何解释。

3．对于应答单位不论是中标还是未中标，方不做任何解释工作。

............试读结束............

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