案例

患者，68岁，14:51 以恶心腹痛腹泻腰痛为主诉120平车予发热门诊边就诊边排查新冠。

患者神清，生命体征：体温36.0，脉搏96次/分，呼吸20次/分，血压101/71mmhg，医嘱心电监护，氧气吸入，采集血标本，建立静脉通路，CT检查。

15:00 全程护理人员护送行CT检查结束回发热门诊隔离病房一级监护，期间生命体征均正常范围。

17:12 患者突发呼之不应，张口呼吸，口唇发绀，血压56/32 mmhg，血氧饱和度70%，立即通知医生，全力抢救并医生向上级汇报立即转运患者至急诊应急隔离间进一步抢救（按院方规定），经过抢救无效患者最终死亡，当时医护人员着急进行抢救，光想着把患者救活，但没救过来。家属一脸的不理解，然后不签字，最后还弄了个投诉，投诉值班人员失职导致患者死亡，家属找来一大帮人来找我们要闹事，不断敲门砸门，把我们说的一文不值。

经过院方，科室主任，患者家属，警方之间的沟通协调，证明就诊过程中无过错环节家属才息事宁人。

我们都是按规定和流程做的工作，掏心掏肺地为患者家属着想，最终得到的是无情地投诉以及闹事之后的强大心理冲击，当时门口值班护士经过了很长一段时间才恢复到以往的工作状态中去。

原因分析

医疗纠纷不光是由医疗过错和过失引起的，往往医方在医疗活动中并没有出现任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意引起纠纷。

1、患方需要的是能达到病好的目标和治疗，当病情恶化没按他们设想的目标进行时不满的情绪随之而来，没有做好心理准备的家属更容易会与医护人员产生纠纷；

2、对医护人员要求过高，希望过大；

3、对医院管理制度不满意。

纠纷后出现的应对技巧

1、做好解释沟通，安抚患者及家属，希望得到他们的理解。

认清形势，时刻思维清晰，护士的思想跟上时代发展的变化，富有人文关怀的医疗服务更受欢迎；

2、对制度不满意，可以直接拿出院方规定或者提供可以查询院方规定的渠道。

3、让自己行为有证可寻

对特别挑剔的患者及家属提前警惕，做好交接班，让自己的行为无可挑剔，必要时候可以拍照，记录，录音，以防患方出尔反尔，反咬一口；

4、找其他同事举证

当一个人的话语不足以让患方相信时候可以找其他同事帮忙解围；

5、查监控：实事求是；

6、巡视，做到有求必应；

7、护理记录准确无误

最终总结，保证自己的武器足够锋利才能让自己有足够底气！

秘诀

※不断掌握新知识，懂法；

※不断提高业务能力及专业技术能力；

纠纷发生时医院往往会想最快速度减轻患者痛苦，缓解家属愤怒为主线，但是纠纷另一方——当事护理人员的心理压力及负担也不低于患方，同样被得到关注才对。

纠纷中，护理人员心理表现

纠纷护士的压力表现形式主要为感觉倒霉、委屈、恐惧、不知所措、产生焦虑、职业倦怠、恐惧、无力感、敌对、偏执、抑郁、人际关系敏感、强迫症状等一系列不良情绪以及消极的应对方式；

纠纷中护理人员心理特征分期及干预：

1、语无伦次，心里慌乱（这时候需要有人帮助他完成其他工作，暂时脱离危机情形）

2、自责反思交替出现，如“怎么让我赶上了”，“我怎么这么倒霉”……甚至有些同事还去寺庙拜佛确保上班平稳，顺利完成工作（这时需要帮助他理清思路，认清客观事实，认识纠纷双方问题，化解误区，矫正自我失败的消极思维）。

3、寻求帮助（需要可信赖的人支持，当出现问题时需要同事的帮助，帮助他解围）

4、接受调查时不仅是对事实本身的疑虑，护士还会对自身的能力产生疑虑，不断地怀疑自己是否有问题，这样的强迫行为不仅会增加焦虑感和恐惧感，还会对以后的工作和生活造成影响（领导正确引导当事人，给予适当的安慰及关怀）。

5、情感需求：很多护理姐妹由于隐私问题搞不清楚该向谁倾诉，更不想让亲人担忧，常常感到无助，一部分原因是得不到周围的人理解和帮助，涉及讨论的事情也得不到肯定的回答。

这样，部分护士的职业价值观受到影响，对于护理职业持有负面情绪甚至具有较强的离职意愿。（需要社会支持系统支持他）

这些心理表现是真实存在，客观事实，我们承认会产生这些状态，这并不可笑，最重要的是如何应对，在最短的时间融入到我们的本职工作中去，不被这些事过久的绊住我们前进的步伐。

这种情绪对我们身体的危害？

生理上：神经性厌食、失眠、嗜睡、支气管哮喘、消化道溃疡、记忆力下降；

适应障碍：失去自信、失去继续工作的动力；

该阶段视个体心理调适能力差异而有所不同，往往会持续 3-8周。而无法完成自我心理调适的，可能持续数年甚至终生无法克服自己内心的障碍而放弃事业。

如何干预

如何通过干预的实施和自身的努力摆脱当下的危机状况？

社会：

▲给予社会理解与支持，关爱护士，提高护士社会地位以缓解护士的职业压力源；

▲涉及死亡患者医疗纠纷的护士，由于是最常守在患者身边的病情观察者，是与患者及家属最直接的沟通者，也是纠纷最直接的暴露对象，所以往往受到事件的创伤最强，更应得到社会以及相关部门的关注与理解；

院方：

▲出面解决，避免当事者直接与有矛盾的患方进行正面沟通，留给护士缓解不良情绪及心理压力的时间，让护士感觉到爱与归属感；

▲加强日常法律法规教育训练与危机应对宣传培训；

▲明确医务人员的权利和义务其掌握医疗纠纷中的风险防范、沟通技巧、危机应对措施；

管理者：

▲不能一味指责当事方，应该理清问题来龙去脉，倾听双方当时事发情形的描述，护理管理者亦应主动加强与涉事护士之间的沟通，及时观察护理人员的心理状态，并促进团队氛围的和谐，避免来自于团队内部的心理及语言暴力行为；

▲合理排班减轻工作强度及压力；

▲人才选拔上重视性格因素：建设护理团队时关注业务水平同时也应关注健全的人格、健康的心理；

同事：

▲真心想帮助当事人的同事会尽量做到不回避，积极主动谈心，疏导对方；

▲同事责备（非支持）的言行不仅会影响当事人的状态恢复，反而还会强化自我怀疑，难以从阴影中走出；

家属：鼓励护理人员通过获取家人支持来减轻心理压力，缓解不良情绪；

社会支持系统：亲朋好友，社会朋友，心理门诊，参加减压室活动等；

自身努力：

▲自我归因：针对纠纷事件，护士认识到自身工作中存在的不足，通过自我反思提高专业技能、风险识别能力，从而让护理人员具有更加积极的工作态度。

▲减压措施：刻意遗忘、正念冥想减压治疗、跑步、制作美食，甜品蛋糕、养生按摩、艾灸、泡浴、瑜伽、游泳、游戏、追剧等。

参考文献

1、Scott SD, Hirschinger LE, Cox KR, etal. The natural history of recovery for the healthcare provider “second victim”after adverse patient events[J]. Qual Saf Health Care, 2009(18):325-330

2、钟菁芸,崔馨淇,王睿青.医疗纠纷后医务人员心理健康状况调查 [J].中国当代医药 ,2012,19(20):204-206

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发热的护理诊断怎么写（皮肤瘙痒的护理诊断怎么写）

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纠纷中，护理人员心理表现

这种情绪对我们身体的危害？

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