顾客投诉，客户抱怨？

今日话题：客户投诉、客户抱怨、客户不满意与FME***的关系

在进行FME***（故障模式与影响分析）时，我们主要关注的是识别和预防潜在的故障和问题，以确保产品或服务的质量和可靠性。然而，客户投诉、客户抱怨和客户不满意可能是FME***失效的结果之一。

FME***的目标是通过识别潜在的故障模式和影响，采取相应的措施来降低风险。然而，如果在FME***过程中存在缺陷或不完善的地方，可能会导致一些问题被忽视或未能有效解决，从而引发客户投诉、抱怨和不满意。

例如，如果在FME***中未能正确识别某些关键故障模式或未能评估其潜在影响，那么这些故障可能会在产品或服务交付给客户后出现，导致客户投诉和不满意。此外，如果在FME***中制定的控制措施不够有效或未能得到正确执行，也可能导致类似的问题。

因此，客户投诉、客户抱怨和客户不满意可以被视为FME***失效的一种后果。这强调了在进行FME***时的重要性，需要确保该过程充分、准确地识别和评估潜在的故障模式，并采取适当的措施来降低风险，以确保客户满意度和产品或服务的质量。

最近在群里有朋友提出了一个问题，关于我们公司的PFME***（失效模式与影响分析）中，失效后果的描述是否合理。有人认为，失效后果应该包括客户投诉、客户拒收、客户抱怨、客户不满意等，因为这些都是客户在使用产品时可能出现的问题。然而，也有人认为这样的描述不合理，因为客户投诉并不能准确评估失效的严重程度。

对于这样的争论，我认为可以从以下几个方面来看待。首先，客户投诉确实是一种失效后果，因为它反映了产品在客户使用过程中出现的问题，可能导致客户不满意甚至拒绝接受产品。这对于公司来说是一个重要的指标，需要及时处理和改进。

然而，仅仅将客户投诉作为失效后果可能并不完全准确。因为客户投诉的严重程度和影响因素很多，有些问题可能只是个别客户的意见，而不代表整体质量问题。因此，在进行PFME***时，我们需要综合考虑其他因素，如产品的功能性、安全性、可靠性等，来评估失效的严重程度。

另外，失效后果的描述应该尽量具体和明确，以便更好地评估和处理。如果仅仅写上“客户投诉”，可能无法准确了解具体的问题和影响，难以采取有效的措施进行改进。因此，在编写PFME***时，我们可以将失效后果更具体地描述为“客户投诉的问题类型”或“客户投诉的具体影响”，以便更好地理解和处理。

总之，对于PFME***中失效后果的描述，我们应该综合考虑各种因素，包括客户投诉在内，但也需要注意描述的准确性和具体性。这样才能更好地评估和改进产品的质量。

我认为争论的原因在于对FME***的失效后果的理解不一致。失效后果是指失效模式导致的影响，具体体现在顾客组装过程中可能出现的问题，例如无法组装、装配困难、引起产品不良、造成生产停工、甚至引起设备重大故障、对操作员工造成人员受伤等。这些都是明确的失效后果，而不应将“客户拒收、客户投诉、客户抱怨、客户不满意”作为失效后果。因此，我认为需要搞清楚失效后果的定义，避免对其产生误解。

根据新版PFME***的结构层次，我们将过程分解为过程步骤和作业要素。过程步骤的失效被定义为失效模式，而整个过程的失效则被称为失效后果。举个例子，假设我们正在讨论烘料过程。烘料过程的失效模式可以是含水率超过0.5%以上，而失效后果可能是在注塑过程中出现气泡，导致部分产品报废。这只是工厂内部的失效后果，我们还需要考虑外部客户、OEM工厂、立法机构以及最终产品使用者的失效后果。

假设我们的工厂发生了失效，那么这将对我们的工序或下一个工序的检验产生影响，主要体现在产品返工和报废等方面。

在工厂内部，失效模式可能会对下道工序、设备和操作者造成各种危害或影响。例如，下道工序可能无法正常进行装配或者遇到装配困难，设备可能会受到损坏，操作人员可能会受伤等。这些问题都会对工厂的生产效率和安全性产生负面影响。

对于发运至OEM工厂的失效后果，如果运送到OEM工厂引起了失效影响，OEM工厂将会采取一系列行动来应对。例如，如果失效导致生产线停线，OEM工厂会立即采取措施来尽快恢复生产线的正常运行。这可能包括修复或更换受影响的设备，调整生产计划以适应停线期间的损失，或者调动其他资源来弥补生产中断。

另外，如果失效导致在线挑选不良品，OEM工厂会立即停止挑选并对受影响的产品进行重新检查。他们可能会增加检查的频率和严格程度，以确保不良品不会流入下一道工序或最终交付给客户。此外，他们还可能会与供应商合作，共同解决失效问题，以减少不良品的数量。

此外，OEM工厂还会启动反应计划来应对失效的影响。这可能包括与相关部门和供应商进行紧急沟通，共同制定解决方案。他们可能会重新评估供应链和生产流程，以找出潜在的风险和改进的机会。此外，他们还可能会加强对员工的培训和意识，以提高失效预防和处理的能力。

总之，当发运至OEM工厂的失效导致影响时，OEM工厂将会采取相应的行动来应对，以最大程度地减少生产中断、不良品和其他负面影响。

车辆的最终用户可能会因为一些故障而遭受一些不良后果。这些后果包括最终用户可能会注意到或经历到的问题，以及他们可能会感受到的不适。例如，当窗户升降速度过慢时，最终用户可能会感到不便；当车内散发出异味时，最终用户可能会闻到不舒服的气味。这些失效后果直接影响着最终用户的使用体验。

案例分析：

过程步骤：烘料

要求：含水率不得超过0.5%。

失效模式：水分含量超过0.5%以上

在某些情况下，产品的失效可能与其水分含量有关。当产品的水分含量超过0.5%以上时，可能会导致失效。这是因为过高的水分含量会影响产品的稳定性和质量。

当产品的水分含量超过0.5%以上时，可能会引发以下问题：

1. 细菌滋生：水分是细菌滋生的理想环境之一。过高的水分含量会为细菌提供生长所需的水分，从而增加细菌污染的风险。

2. 腐败：水分过多会导致产品容易腐败。水分为微生物提供了生长的条件，从而导致产品变质。

3. 质量下降：过高的水分含量可能会导致产品的质量下降。水分会影响产品的口感、质地和保存期限。

为了避免失效，生产商和消费者应该注意产品的水分含量。生产商应该确保产品在生产过程中的水分控制在合理的范围内，以确保产品的质量和稳定性。消费者在购买产品时，应该留意产品的保质期和储存条件，避免购买过高水分含量的产品。

失效后果：

-工厂内：注塑件外观存在气泡问题，导致部分产品无法使用，只能报废处理；

由于外观不佳，部分产品被判定为报废，根据评级标准，它们被评为7分。

-向OEM客户发货工厂：外观问题，提供在线挑选服务；

由于产品外观存在缺陷，因此在进行在线挑选时，根据评级标准，该产品被评为5分。

-最终用户：外观不够吸引人。

DFME***将最终用户的失效影响的严重度传递给PFME***，严重度评分为4分。

根据工厂内部、发运客户工厂和最终用户的严重度分值，我们可以得出最终的严重度评分为7分，这是三者中最高的分值。

总结来说，鲜老师认为失效后果是由失效模式引起的影响。在描述失效后果时，需要考虑客户的感受、经历和察觉。不仅要考虑工厂内的失效后果，还要考虑发运到OEM工厂和最终用户的失效后果。因此，建议不要将客户投诉、客户抱怨和客户不满意作为失效后果。

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